Customer Service Outsourcing – aus der Sicht eines Contact Centers

Definition: Outsourcing bezeichnet die Auslagerung von bestimmten Geschäftsfunktionen oder -prozessen an externe Dienstleister. Im Fall des Customer Service bedeutet dies, dass ein spezialisiertes externes Unternehmen die Kundenbetreuung übernimmt. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren und gleichzeitig von den Fachkenntnissen des Outsourcing-Partners zu profitieren.

Vorteile vom Customer Service Outsourcing

• Kosteneffizienz: Durch die Auslagerung des Kundenservice können Unternehmen erhebliche Kosten sparen, da sie nicht in die Personalbesetzung und Schulung investieren müssen.
• Flexibilität: Outsourcing ermöglicht es Unternehmen, ihre Ressourcen flexibel einzusetzen und sich auf Kernkompetenzen zu konzentrieren.
• Expertise: Drittanbieter haben oft spezialisierte Kenntnisse und Erfahrungen im Kundenservice, was zu einer verbesserten Servicequalität führen kann.
• Skalierbarkeit: Während Spitzenzeiten kann der Kundenservice leicht erweitert werden, ohne dass das Unternehmen selbst zusätzliche Mitarbeiter einstellen muss.

Nachteile vom Customer Service Outsourcing

1. Qualitätskontrolle: Es kann schwierig sein, die Qualität des Kundenservice zu überwachen und sicherzustellen, dass die Standards des Unternehmens eingehalten werden.
2. Kundenzufriedenheit: Unterschiedliche Kulturen und Arbeitsweisen können zu Missverständnissen und einer geringeren Kundenzufriedenheit führen.
   • Gegenargument: Wir arbeiten seit über 25 Jahren zuverlässig mit Otto zusammen und erreichen höchste Werte bei der Kundenzufriedenheit.
3. Datenschutz: Der Umgang mit sensiblen Kundendaten kann problematisch sein, insbesondere wenn der Drittanbieter in einem anderen Land ansässig ist.
   • Gegenargument: Wir sind ISO-zertifiziert und arbeiten eng mit dem Datenschutzbeauftragten zusammen.
4. Abhängigkeit: Eine zu starke Abhängigkeit von einem Drittanbieter kann das Unternehmen in eine prekäre Lage bringen, wenn der Dienstleister nicht mehr verfügbar ist.

Hier sind die wesentlichen Vorteile von Multipoint zusammengefasst:

• Professionelle Customer Experience: Multipoint bietet erstklassige Dienstleistungen im Bereich Callcenter, Contactcenter und Servicecenter, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.
• Multichannel-Kommunikation: Sie bieten Kommunikation über Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und mehr, um eine umfassende Kundenbetreuung zu gewährleisten.
• Effiziente Bearbeitung: Mit modernster Technologie und spezialisierten Mitarbeitenden wird die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden effizient und zufriedenstellend gestaltet.
• Zertifizierte Qualität: Multipoint ist ISO-zertifiziert und arbeitet eng mit dem Datenschutzbeauftragten zusammen, um die höchsten Standards zu gewährleisten.
• Langjährige Erfahrung: Seit über 25 Jahren ist Multipoint DER verlässlicher Partner für seine Auftraggeber und bietet umfassende Lösungen für die Optimierung der Customer Experience und Employee Experience.