Stellen Sie sich vor, Sie müssen ein Produkt zurückgeben, doch der Prozess ist verwirrend und langwierig. Würden Sie dort erneut kaufen? Wahrscheinlich nicht. Genau hier setzt der Customer Effort Score (CES) an. Er misst, wie einfach es für Kunden ist, mit einem Unternehmen zu interagieren – und hat sich als entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und Loyalität etabliert.

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Der Customer Effort Score – auf Deutsch Kundenaufwandsindex – erfasst, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen zu erledigen. Beispiele: ein Problem im Support lösen, eine Bestellung abschließen oder ein Produkt zurücksenden.

Typischerweise wird der CES direkt nach der Interaktion abgefragt. Die Standardfrage lautet: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Anliegen zu erledigen?“ oder in der moderneren Variante (CES 2.0): „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu erledigen.“ Kunden antworten auf einer Skala von 1 (sehr wenig Aufwand) bis 5 bzw. 7 (sehr hoher Aufwand).

Berechnung: Alle Bewertungen werden addiert und durch die Anzahl der Antworten geteilt. Das Ergebnis ist der durchschnittliche Customer Effort Score. Je niedriger der Wert, desto einfacher war die Interaktion – und desto zufriedener sind die Kunden.

Warum ist der CES so wichtig?

1. Kundenzufriedenheit und Loyalität

Studien zeigen: Je weniger Mühe Kunden aufbringen müssen, desto zufriedener und loyaler sind sie. Eine Gartner-Studie belegt: 94 % der Kunden mit einer mühelosen Erfahrung kaufen wieder – bei aufwendigen Interaktionen sind es nur 4 %. Ebenso sind 88 % dieser Kunden bereit, künftig mehr Geld beim Unternehmen auszugeben.

2. Effizienz im Kundenservice

Ein niedriger CES signalisiert, dass Prozesse reibungslos funktionieren. Kundenprobleme werden schneller gelöst, Supportkosten sinken, und es kommt seltener zu unnötigen Nachfragen. Unternehmen können mithilfe des CES Engpässe in der Customer Journey identifizieren und gezielt beheben.

3. Wettbewerbsvorteil

In vielen Märkten ist die Kundenerfahrung ein wichtiger Differenzierungsfaktor. Während Produkte oder Preise vergleichbar sind, bleibt ein reibungsloser Service oft das entscheidende Kriterium. Gerade für KMU kann der CES ein Schlüssel sein, um sich mit besserem Service vom Wettbewerb abzuheben.

CES im Vergleich zu NPS und CSAT

Der CES ist nicht die einzige Kennzahl zur Messung von Kundenzufriedenheit. Häufig werden auch der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Satisfaction Score (CSAT) genutzt:

• CES: misst den Aufwand – „War es einfach, Ihr Problem zu lösen?“
• NPS: fragt nach der Weiterempfehlungsbereitschaft – „Würden Sie uns Freunden empfehlen?“
• CSAT: ermittelt die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion.

Während NPS und CSAT eher eine strategische Sicht auf Kundentreue und Zufriedenheit bieten, liefert der CES konkrete Hinweise, wo Prozesse vereinfacht werden sollten. In Kombination ergibt sich ein umfassendes Bild über die Kundenwahrnehmung.

Wie lässt sich der CES messen und verbessern?

1. Kundenfeedback systematisch einholen

Integrieren Sie CES-Umfragen an relevanten Touchpoints, etwa nach einem Kauf oder einem Servicekontakt. Analysieren Sie die Ergebnisse regelmäßig, um Problemstellen frühzeitig zu erkennen.

2. Prozesse vereinfachen

Überprüfen Sie die Customer Journey konsequent aus Kundensicht. Entfernen Sie unnötige Formulare, reduzieren Sie Klicks im Checkout, verkürzen Sie Wartezeiten und setzen Sie auf First Contact Resolution – das Lösen von Problemen bereits beim ersten Kontakt.

3. Technologie einsetzen

KI-gestützte Chatbots, CRM-Systeme und Self-Service-Portale reduzieren den Aufwand für Kunden erheblich. Wichtig ist, dass Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal schnell Hilfe erhalten – ob telefonisch, per Chat oder Social Media.

4. Kontinuierlich optimieren

Der CES ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Verbesserungsprozess. Setzen Sie Zielwerte, beobachten Sie Trends und kombinieren Sie quantitative Werte mit qualitativen Rückmeldungen. Fragen wie „Was hätten wir tun können, um es Ihnen leichter zu machen?“ liefern wertvolle Praxisimpulse.

Praxisbeispiele aus KMU

E-Commerce: Ein Onlinehändler senkt seinen CES, indem er den Checkout-Prozess von fünf auf zwei Schritte reduziert. Ergebnis: weniger Warenkorbabbrüche.

Dienstleister: Ein IT-Support-Team implementiert ein Ticket-System, das Anliegen direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet. Der CES sinkt deutlich, Kundenbewertungen steigen.

Handel: Ein Einzelhändler bietet Online-Retourenlabels per Klick statt über umständliche Hotline-Anrufe – was Kundenaufwand und Reklamationszeit reduziert.

Fazit

Der Customer Effort Score ist eine zentrale Kennzahl für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Unternehmen, die den Aufwand für ihre Kunden konsequent reduzieren, profitieren doppelt: Sie steigern die Zufriedenheit und heben sich vom Wettbewerb ab. Besonders für Marketingentscheider in KMU ist der CES ein wertvolles Steuerungsinstrument, um frühzeitig Reibungspunkte zu erkennen und gezielt Verbesserungen umzusetzen.

Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, desto loyaler werden sie sein.

Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert – abzüglich der Kosten für seine Akquise und Betreuung. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei zu verstehen, wie profitabel eine Kundenbeziehung über die Zeit ist und wie viel in die Kundenakquise und -bindung investiert werden sollte. CLV-orientiertes Denken zahlt sich aus: Bestehende Kunden zu halten ist erheblich günstiger als neue zu gewinnen – Schätzungen zufolge ist die Neukundengewinnung sechs- bis siebenmal so teuer wie die Bindung bestehender Kunden. Schon eine Reduzierung der Abwanderungsrate (Churn) um 5 % kann je nach Branche die Profitabilität um 25–95 % steigern. Ein hoher CLV steht somit für loyale, zufriedene Kunden – und diese kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und empfehlen die Marke weiter. Im Folgenden beleuchten wir, was genau der Customer Lifetime Value ist, wie man ihn berechnet und mit welchen Strategien Unternehmen ihn steigern können, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?

Der Customer Lifetime Value – oft auch Lifetime Value (LTV) oder vereinfacht Kundenwert genannt – beziffert den finanziellen Wert einer Kundenbeziehung über deren gesamte Dauer. Er setzt sich typischerweise aus zwei Komponenten zusammen: dem historischen Wert (bisher generierte Umsätze minus Kosten) und dem prognostizierten zukünftigen Wert des Kunden. Mit anderen Worten beantwortet der CLV die Frage: Wie viel ist uns Kunde X insgesamt wert?

Diese ganzheitliche Sichtweise geht über einzelne Transaktionen hinaus. Statt nur kurzfristige Verkaufserfolge zu betrachten, fließen alle Einnahmen ein, die ein Kunde über die Zeit bringt – beispielsweise wiederholte Käufe, Upsells/Cross-Sells oder durch Empfehlungen gewonnene Neukunden. Ebenso berücksichtigt der CLV die Ausgaben des Unternehmens für diesen Kunden, etwa Marketing- und Vertriebskosten, Rabatte oder Serviceleistungen. Vereinfacht kann man sagen: CLV ist Umsatz pro Kunde abzüglich der Kosten zu seiner Gewinnung und Bindung.

Warum ist das wichtig? Indem der Customer Lifetime Value den langfristigen Beitrag eines Kunden sichtbar macht, unterstützt er Unternehmen dabei, strategische Entscheidungen zu treffen. Zum Beispiel lässt sich ableiten, wie viel Budget für die Neukundengewinnung vertretbar ist. Grundsätzlich sollte der CLV deutlich höher sein als die Kosten pro Akquise (CAC) – nur dann ist ein Kunde langfristig profitabel. Ein gutes Verhältnis von CLV zu CAC (z.B. 3:1) gilt als Zeichen effizienter Marketinginvestitionen. Insgesamt shiftet der Fokus hin zu nachhaltigen Kundenbeziehungen statt kurzfristigem Umsatzdenken.

Berechnung des Customer Lifetime Value

Die Berechnung des CLV kann von einfachen Faustregeln bis zu komplexen Modellen reichen. Für einen ersten praxisnahen Ansatz hat sich folgende Grundformel bewährt:

CLV = Durchschnittlicher Bestellwert × Kaufhäufigkeit × Kundenbindungsdauer − Akquisitions- und Betreuungskosten

Diese einfache Formel multipliziert also den typischen Bestellwert mit der Kaufhäufigkeit (z.B. Käufe pro Jahr) und der Kundenbindungsdauer (oft in Jahren), und zieht anschließend die Kosten ab. Ein kurzes Beispiel: Gibt ein Kunde durchschnittlich 100 € pro Kauf aus und tätigt 4 Einkäufe im Jahr, bleibt er aber nur 2 Jahre Kunde, so beträgt sein CLV ohne Kosten etwa 800 € (100 € × 4 × 2). Werden für diesen Kunden jedoch z.B. 150 € an Marketing und Service ausgegeben, liegt der Netto-CLV bei 650 €. In der Praxis sollten natürlich möglichst alle relevanten Erträge und Kosten einfließen – von Cross-Selling-Umsätzen bis hin zu Supportkosten –, um ein realitätsnahes Bild zu erhalten.

Erweiterte Modelle: In vielen Fällen lohnt es sich, verfeinerte Berechnungsmethoden einzusetzen. So kann man beispielsweise den Deckungsbeitrag pro Kunde heranziehen oder zukünftige Zahlungen auf den heutigen Wert abdiskontieren (Stichwort Net Present Value). Ein verbreitetes Modell bezieht die Kundenbindungsrate (Retention-Rate r) und einen Abzinsungsfaktor i ein.

Hier fließen die Wahrscheinlichkeit wiederkehrender Käufe und der Kapitalwert zukünftiger Umsätze mit ein. In unserem obigen Beispiel würde ein höherer CLV daraus resultieren, wenn der Kunde mit gewisser Wahrscheinlichkeit länger bleibt oder mehr kauft. Moderne Unternehmen im E-Commerce nutzen teils Machine-Learning-Modelle, um aus historischen Verhaltensdaten präzisere CLV-Prognosen für jeden einzelnen Kunden zu erstellen. Wichtig bei allen Ansätzen: Der CLV ist immer eine Schätzung und hängt von Annahmen über zukünftiges Kundenverhalten ab. Dennoch bietet er einen äußerst hilfreichen Anhaltspunkt.

Warum ist der CLV so wichtig?

Ein gut berechneter Customer Lifetime Value ist weit mehr als eine Kennzahl – er ist ein Steuerungsinstrument für Marketing und Kundenmanagement. Hier die wichtigsten Gründe, warum der CLV für Marketingverantwortliche, Geschäftsführungen und E-Commerce-Unternehmen so bedeutsam ist:

• Gezielte Budgetallokation: Der CLV zeigt, wie viel man in einen Kunden investieren darf. Er dient als Obergrenze für Akquisekosten und hilft, Marketingbudgets effizient zu verteilen. Kunden mit hohem CLV rechtfertigen höhere Investitionen in Werbung oder Service, während bei Kunden mit niedrigem CLV Zurückhaltung geboten ist. So vermeiden Unternehmen, Geld für wenig rentable Kunden zu verschwenden. Ein klassisches Beispiel: Ist der durchschnittliche CLV 300 €, sollte es nicht mehr als 100 € kosten, diesen Kunden zu gewinnen (Ratio ~3:1).
• Profitabilität durch Kundenbindung: Loyale Bestandskunden sind der Schlüssel zum Gewinnwachstum. Studien zeigen, dass es deutlich rentabler ist, bestehende Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen, als Neukunden anzuwerben. Loyalität zahlt sich aus, denn Stammkunden kaufen häufiger und mehr, wodurch der Umsatz pro Kunde steigt. Zudem sind Stammkunden oft weniger preissensitiv – sie bleiben einer Marke treu, auch wenn anderswo mal ein Schnäppchen lockt. Durch Fokussierung auf Kundenbindung lässt sich so der durchschnittliche CLV der Kundschaft erhöhen, was unmittelbar den Unternehmenswert steigert.
• Upselling, Cross-Selling und Kundenwertsteigerung: Kunden mit hohem Vertrauen zur Marke neigen dazu, zusätzliche Angebote anzunehmen. Ein hoher CLV geht oft Hand in Hand mit Cross-Selling (der Kunde kauft ergänzende Produkte) und Upselling (der Kunde steigt zu höherwertigen Produkten auf). Beispielsweise kauft ein zufriedener Kunde erst ein Basisprodukt und später Premium-Varianten oder Zubehör – sein Wert für das Unternehmen wächst kontinuierlich mit jedem dieser Käufe. Die Erkenntnisse aus CLV-Analysen helfen, solche Potenziale zu identifizieren und gezielt anzusprechen.
• Priorisierung wertvoller Kunden (80/20-Prinzip): In vielen Branchen gilt das Pareto-Prinzip: Rund 20 % der Kunden sorgen für etwa 80 % des Umsatzes. Der CLV hilft, diese besonders wertvollen Kunden zu erkennen. Indem das Unternehmen weiß, wer die Top-Kunden sind, kann es seine Aufmerksamkeit und Ressourcen auf diese Gruppe fokussieren. Das bedeutet zum Beispiel VIP-Programme, exklusiver Service oder personalisierte Angebote für die umsatzstärksten 20 % der Kundschaft. Das Resultat: Man stärkt die Bindung der wichtigsten Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese weiterhin treu bleiben und sogar Markenbotschafter werden.
• Langfristige strategische Entscheidungen: Ein kundenwertorientierter Ansatz beeinflusst grundlegende Strategien. Produktentwicklungen können priorisiert werden für Kundensegmente mit hohem CLV. Auch die Bewertung von Marketingkampagnen oder Kanälen wird durch CLV-Metriken unterstützt: Maßnahme A mag viele einmalige Käufe bringen, Maßnahme B sorgt dagegen für wenige, aber sehr treue Kunden – letztere könnte trotz geringerer Reichweite die profitablere sein, was sich im CLV zeigt. Unternehmen, die den CLV konsequent nutzen, verschaffen sich so einen Wettbewerbsvorteil, weil sie ihr Geschäft an Kundenwert statt an bloßen Klick- oder Verkaufszahlen ausrichten.

Zusammengefasst steht ein hoher Customer Lifetime Value für nachhaltig erfolgreiche Kundenbeziehungen. Es überrascht daher nicht, dass eine Verbesserung des CLV direkte finanzielle Auswirkungen hat: Erhöht ein Unternehmen z.B. die Kundenbindungsrate um wenige Prozent, kann dies – wie oben erwähnt – enorme Gewinnsteigerungen bewirken. Zudem bringen zufriedene, langjährige Kunden dem Unternehmen neue Kunden, indem sie positives Feedback geben und Empfehlungen aussprechen (Mundpropaganda). Diese Multiplikator-Effekte machen den CLV zu einer zentralen Kennzahl für langfristiges Wachstum.

Wie kann man den CLV erhöhen?

Nachdem klar ist, warum der Customer Lifetime Value so wichtig ist, stellt sich die Frage: Wie lässt er sich in der Praxis steigern? Hier einige praxisbewährte Strategien, um den Kundenwert zu optimieren:

1. Kundenbindung in den Vordergrund stellen: Zufriedene Kunden bleiben länger – und je länger die Kundenbeziehung, desto höher der CLV. Investieren Sie in Kundenbindungsmaßnahmen: etwa Treueprogramme, exklusive Mitgliedschaften oder personalisierte Rabatte für Stammkunden. Solche Anreize belohnen Loyalität und erhöhen die durchschnittliche Kundenbindungsdauer. Auch regelmäßige Kommunikation (Newsletter, persönliche Anschreiben, Social Media Interaktionen) hält Ihre Marke präsent im Leben der Kunden und fördert die Bindung.
2. Exzellenter Kundenservice: Ein herausragender Service beeinflusst den CLV enorm. Durch schnellen Support, Kulanz bei Problemen und empathische Betreuung fühlen sich Kunden wertgeschätzt. Jeder Kontaktpunkt bietet die Chance, einen sogenannten “Menschmoment” zu schaffen – positive Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben und Vertrauen aufbauen. Solche persönlichen Interaktionen stärken das Markenimage und machen aus Kunden echte Fans der Marke. Menschlicher Kundenservice kann komplexe Anliegen lösen und empathisch auf Bedürfnisse eingehen – etwas, das automatisierte Chatbots oft nicht leisten können. Die besten Ergebnisse entstehen, wenn die Schnelligkeit von KI-Systemen mit der Empathie und Kreativität menschlicher Mitarbeiter kombiniert wird. Ein guter Service erhöht die Kundenzufriedenheit, was direkt zu häufigeren Käufen und längerer Treue führt.
3. Cross-Selling und Up-Selling nutzen: Nutzen Sie das vorhandene Vertrauen Ihrer Bestandskunden, um ihnen weitere relevante Produkte oder Services anzubieten. Cross-Selling (komplementäre Produkte empfehlen) und Up-Selling (hochwertigere Varianten anbieten) steigern den Umsatz pro Kunde, ohne hohe Akquisekosten. Wichtig ist, dass diese Angebote tatsächlich Mehrwert für den Kunden bieten. Ein Kunde, der beispielsweise bei einem Elektronik-Shop einen Laptop gekauft hat, wird durch passenden Zubehör- oder Garantie-Angebote seinen Lebenszeitwert erhöhen. Datengetriebene Empfehlungen und personalisierte Produktempfehlungen (z.B. „Andere Kunden kauften auch…“) können hier helfen. Laut Marketing-Erfahrung entwickeln sich loyale Kunden oft mit der Marke weiter: Sie erweitern ihren Kauf auf neue Kategorien desselben Anbieters, was ihren CLV in die Höhe treibt.
4. Personalisierung der Kundenerfahrung: Kunden schätzen Angebote, die genau auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Personalisierte Marketingmaßnahmen – etwa Produktempfehlungen basierend auf früherem Kaufverhalten oder individuelle Gutscheinaktionen zum richtigen Zeitpunkt – erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit und die Frequenz der Käufe. Auch personalisierte Kommunikation (Anreden mit Namen, maßgeschneiderte Inhalte) schafft eine engere Bindung. Wenn Kunden das Gefühl haben, das Unternehmen kennt und versteht sie, steigt die Markentreue. Dieses bessere Kundenerlebnis spiegelt sich in höheren CLVs wider.
5. Verbesserung der Produkt- und Servicequalität: Letztlich bleibt kein Kunde langfristig, wenn das Produkt oder der Service nicht überzeugt. Qualität und Wertversprechen müssen stimmen, sonst nützen die besten Bindungsprogramme nichts. Unternehmen sollten kontinuierlich Feedback einholen und ihre Angebote weiterentwickeln. Ein begeisterter Kunde, der echten Nutzen erlebt, bleibt eher und gibt mehr Geld aus. Auch Innovationen oder das Eingehen auf Kundenwünsche (z.B. durch eine Community oder Beta-Programme für neue Features) können Kunden enger ans Unternehmen binden.
6. Kunden-Onboarding und -Reaktivierung: Ein oft unterschätzter Hebel ist ein durchdachtes Onboarding neuer Kunden. Wer von Anfang an den Wert einer Lösung erkennt und erfolgreich damit startet, bleibt länger aktiv. Schulungen, Willkommensangebote oder ein persönlicher Ansprechpartner in der Startphase können den Grundstein für eine lange Beziehung legen. Auf der anderen Seite sollte man abwandernde oder inaktive Kunden nicht kampflos verlieren: Reaktivierungs-Kampagnen (etwa spezielle Angebote für inaktive Kunden, Erinnerungen, „Wir vermissen Sie“-Ansprachen) können verlorene Kunden zurückholen und deren CLV wieder steigern.

Durch diese Maßnahmen erhöht sich nicht nur der Umsatz pro Kunde, sondern oft auch die Weiterempfehlungsrate. Loyale, begeisterte Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und Kollegen – und fungieren somit als kostenlose Botschafter. Das wiederum senkt die Kosten, um neue Kunden zu gewinnen, und schafft einen positiven Kreislauf, der den durchschnittlichen CLV der gesamten Kundengruppe nach oben zieht.

Der ROI von menschlichem Kundenservice

In Zeiten zunehmender Automatisierung und KI-gestützter Chatbots stellt sich die Frage: Welchen Return on Investment (ROI) liefert klassischer, menschlicher Kundenservice heute noch? Die Antwort aus Unternehmenssicht: einen sehr hohen. Denn gerade bei komplexen oder emotional behafteten Anliegen machen Menschen den Unterschied. Hier einige Gründe, warum sich Investitionen in menschlichen Kundenservice auszahlen:

• Empathie und Problemlösung: Menschliche Mitarbeiter können sich in Kunden hineinversetzen und flexibel auf individuelle Situationen reagieren. Sie hören aktiv zu, zeigen Verständnis und finden kreative Lösungen für komplexe Probleme. Diese menschliche Note führt zu höherer Kundenzufriedenheit und schafft Vertrauen. Zufriedene Kunden wiederum bleiben der Marke treu – der CLV steigt. KI-Systeme mögen rund um die Uhr verfügbar sein, doch bei heiklen Beschwerden oder speziellen Wünschen bevorzugen viele Kunden den persönlichen Kontakt mit jemandem, der wirklich zuhört.
• Markenbindung durch “Menschmomente”: Persönliche Interaktionen bieten die Chance, sogenannte Menschmomente zu schaffen – also Erlebnisse, die den Kunden positiv überraschen oder berühren. Ein empathischer Gesprächspartner am Service-Telefon, der vielleicht sogar unbürokratisch Kulanz zeigt, hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Solche positiven Erfahrungen zahlen direkt auf das Markenimage ein und fördern die emotionale Bindung des Kunden an das Unternehmen. Mitarbeiter und Kunden „schreiben“ mit jedem dieser Erlebnisse Geschichten, die den Wert der Marke ausmachen. Kurz: Guter Service stärkt die Marke und hält Kunden langfristig an Bord.
• Positive Mundpropaganda: Herausragender Kundenservice erzeugt Begeisterung – und begeisterte Kunden teilen ihre Erfahrungen. Ob durch persönliche Weiterempfehlungen oder Online-Bewertungen: zufriedene Kunden werden zu Botschaftern. Eine solche positive Mundpropaganda ist unbezahlbar und bringt neue Kunden, ohne dass das Unternehmen hohe Marketingkosten aufwenden muss. Umgekehrt gilt: Schlechter Service spricht sich ebenso herum und kann potentielle Kunden abschrecken. Investitionen in Servicequalität wirken daher präventiv gegen Negativberichte und fördern stattdessen Weiterempfehlungen, was sich in Umsatzwachstum und einem höheren durchschnittlichen CLV bemerkbar macht.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass menschlicher Kundenservice trotz aller digitalen Helferlein ein zentraler Erfolgsfaktor bleibt. Die Kombination aus schnellen, automatisierten Self-Service-Lösungen und kompetenten menschlichen Ansprechpartnern bietet Kunden das beste Erlebnis. Unternehmen, die ihren Service auf diese Weise hybrid aufstellen, profitieren doppelt: Sie sparen Kosten durch effizientere Automatisierung und gewinnen Loyalität und Vertrauen durch persönliche Betreuung. Die Rendite zeigt sich in Form von loyalen Stammkunden, höherer Lebenszeit-Umsätze pro Kunde und einem starken Markenruf – all das spiegelt sich letztlich im Customer Lifetime Value positiv wider.

Fazit

Der Customer Lifetime Value ist eine Schlüsselfigur für nachhaltiges Wachstum im Marketing und Vertrieb. Ein hoher CLV bedeutet, dass Kunden über lange Zeit immer wieder beim Unternehmen kaufen – ein Zeichen für erfolgreiche Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die ihren Fokus auf den CLV richten, können Marketingstrategien zielgerichteter planen, Budgets effizienter einsetzen und langfristig profitablere Kundenbeziehungen aufbauen. Insbesondere im E-Commerce, wo Kunden ohne Vertragsbindung jederzeit abwandern können, liefert der CLV wertvolle Hinweise darauf, wie viel in Bindungsmaßnahmen investiert werden sollte.

Gleichzeitig zeigt der Blick auf den CLV Chancen zur Optimierung auf: durch bessere Serviceerlebnisse, Personalisierung, Treueprogramme und mehr. Gerade der Faktor Mensch im Kundenservice erweist sich dabei als wesentlich – denn Empathie, Vertrauen und persönliche Bindung sind kein Luxus, sondern tragen messbar zum Geschäftserfolg bei. Unternehmen, die es verstehen, Daten und Technologie für Effizienz zu nutzen und dennoch die menschliche Komponente für Begeisterung und Loyalität einzusetzen, werden mit treuen Kunden belohnt.

Am Ende gilt: Jeder Kunde erzählt eine Geschichte mit seinem Verhalten. Der Customer Lifetime Value hilft, diese Geschichte in Zahlen zu fassen. Doch es liegt am Unternehmen, die Geschichte positiv zu gestalten – durch herausragende Produkte, exzellenten Service und echte Kundenorientierung. Dann wird aus einem einmaligen Käufer ein loyaler Stammkunde, aus einem Stammkunden ein Markenfan – und der Customer Lifetime Value erreicht sein volles Potenzial.

In der heutigen Customer-Experience-Landschaft reicht es nicht mehr aus, nur den Net Promoter Score (NPS) zu erheben. Zwar ist der NPS nach wie vor eine weitverbreitete Kennzahl, rund zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen nutzen ihn, um die Qualität von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen zu messen. Doch wenn Unternehmen wirklich verstehen wollen, wie loyal ihre Kunden sind, müssen sie tiefer blicken. Kaufabsicht (die Absicht eines Kunden, erneut zu kaufen) entwickelt sich 2025 zu einem entscheidenden Ergänzungsindikator. Dieser zusätzliche Blickwinkel zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde tatsächlich wieder bei der Marke kaufen wird, unabhängig davon, ob er sie weiterempfiehlt.

Warum NPS allein nicht mehr genügt

Der Net Promoter Score misst vereinfacht die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde ein Produkt oder Unternehmen weiterempfiehlt. Das ist ein Indikator für Kundenzufriedenheit und Mundpropaganda, aber er ist nicht zwangsläufig gleichbedeutend mit einer konkreten Wiederkauf-Absicht. Studien und Praxisfälle zeigen eine Diskrepanz zwischen geäußerter Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächlichem Kaufverhalten. Mit anderen Worten: Eine hohe Zufriedenheit oder ein hoher NPS bedeutet nicht automatisch, dass Kunden auch treu bleiben. Kritische Stimmen haben längst darauf hingewiesen, dass eine einzelne Kennzahl wie NPS nicht alle Facetten der Kundenloyalität abdeckt. So ergab eine Untersuchung, dass die Empfehlungsfrage allein als Prädiktor für künftiges Kundenverhalten unzureichend ist und Kombinationen mehrerer Faktoren (z.B. Zufriedenheit und Wiederkaufabsicht) deutlich bessere Prognosen ermöglichen. NPS misst vor allem eine Einstellung („Würde ich empfehlen?“) – doch Loyalty spiegelt sich letztlich im Verhalten wider („Würde ich wieder kaufen?“).

Beispiel Telekommunikation: Ein Mobilfunkanbieter misst einen hervorragenden NPS von 72 – viele Kunden würden den Anbieter weiterempfehlen. Dennoch bleibt die Kündigungsrate hoch. Eine zusätzliche Messung der Kaufabsicht bringt zutage, warum: Viele Kunden sind zwar zufrieden, planen aber den Wechsel zu einem günstigeren Wettbewerber. Dieses Phänomen ist in gesättigten Märkten nicht ungewöhnlich – in Europa ziehen je nach Land bis zu 44 % der Telekom-Kunden einen Anbieterwechsel aus Preisgründen in Betracht. Erst durch diese Erkenntnis kann das Unternehmen gezielt gegensteuern, etwa mit Treueangeboten oder Tarifoptimierungen, um abwanderungswillige Kunden doch noch zu halten.

Kaufabsicht: Der fehlende Baustein im CX-Puzzle

Die Kaufabsicht eines Kunden – also seine Bereitschaft, erneut zu kaufen oder einen Vertrag zu verlängern – ergänzt den NPS um eine entscheidende Dimension. Sie gibt Aufschluss darüber, ob ein Kunde tatsächlich plant, wieder bei der Marke einzukaufen, unabhängig davon, ob er das Produkt weiterempfiehlt. Oft wird die Kaufabsicht direkt durch eine Umfragefrage erfasst, zum Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie erneut bei uns kaufen werden?“. Viele Unternehmen integrieren diese Frage bereits zusätzlich in ihre NPS-Befragungen, um ein umfassenderes Bild der Kundenloyalität zu erhalten.

Warum ist das so wichtig? Weil Empfehlungsbereitschaft nicht immer gleich Wiederkaufrate bedeutet. Einige Kunden empfehlen zwar ein Produkt begeistert an Freunde weiter, kaufen aber selbst nicht erneut, z.B. wenn ihr Bedarf gedeckt ist oder Konkurrenzangebote attraktiver sind. Umgekehrt gibt es Kunden, die sehr wohl treu wiederkaufen, aber selten aktiv Empfehlungen aussprechen (beispielsweise im B2B-Bereich, wo Weiterempfehlungen weniger üblich sind). Nur wer beide Aspekte – NPS und Wiederkaufsabsicht – betrachtet, bekommt ein vollständiges Bild der Kundenloyalität.

Beispiel E-Commerce: Ein Onlinehändler für Sportartikel erhebt nach jedem Kauf nicht nur den NPS, sondern fragt ergänzend: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 30 Tagen erneut bei uns kaufen?“ Die anschließende Analyse zeigt klare praktische Auswirkungen: Kunden mit hoher deklarierter Kaufabsicht reagieren besonders gut auf gezielte Produktempfehlungen und personalisierte Rabatte. In der getesteten Kampagne stieg die Conversion-Rate in dieser Gruppe um rund 18 %, während Kunden ohne diese Kaufabsicht-Frage deutlich weniger auf Follow-up-Angebote ansprachen. Dieses Beispiel verdeutlicht, wie die zusätzliche Information der Kaufabsicht Marketingmaßnahmen effektiver machen kann. (Zur Einordnung: Personalisierung und Treueangebote führen laut Studien häufig zu zweistelligen Umsatzsteigerungen)

Aktuelle Trends 2025: KI-gestützte Insights und Echtzeit-Feedback

Im Jahr 2025 greifen immer mehr Unternehmen auf KI-gestützte Tools zurück, um Kundenerlebnisse in Echtzeit zu verbessern. Diese intelligenten Systeme können Muster in Kundenfeedback, Verhalten und Interaktionen erkennen und dem Management sofortige Handlungsempfehlungen liefern. NPS bleibt ein wichtiger Indikator, wird aber als einer von mehreren Datenpunkten betrachtet. Die Kaufabsicht wird als zusätzlicher Faktor integriert, um präzisere Vorhersagen über das Kundenverhalten zu ermöglichen. Tatsächlich zeigt ein aktueller CX-Report 2025, dass Marken mit exzellenter Customer Experience 86 % ihrer Kunden wahrscheinlich zurückgewinnen (Wiederkauf) und 81 % Weiterempfehlungen erhalten. Beide Kennzahlen, Wiederkaufquote und Weiterempfehlungsquote, steigen also mit besserem Kundenerlebnis, was unterstreicht, dass beide Werte gemeinsam betrachtet werden sollten.

Technologie-Trends unterstützen diese ganzheitliche Sicht. Moderne Predictive-Analytics-Modelle beziehen neben NPS auch Nutzungsdaten, Support-Tickets, Stimmungsanalysen aus Kommentaren und die vom Kunden angegebene Kaufabsicht ein. So lassen sich gefährdete Kunden früh identifizieren.

Beispiel SaaS-Unternehmen: Ein Anbieter von Projektmanagement-Software nutzt KI, um mehrere Datenquellen gemeinsam auszuwerten: NPS-Umfrageantworten, Login- und Nutzungsstatistiken sowie unstrukturierte Feedbacks (z.B. Kommentare aus Support-Tickets). Kunden, bei denen Warnsignale auftreten, etwa nachlassende Nutzung, negative Tonalität in Feedbacks oder eine geringe Wiederkaufsabsicht, werden automatisch auf eine Watchlist für das Retention-Team gesetzt. Dieses Team kontaktiert solche Kunden proaktiv mit maßgeschneiderten Angeboten oder Hilfestellungen. Das Ergebnis: Die Abwanderungsrate (Churn Rate) sinkt innerhalb von sechs Monaten um 12 %. Ein ähnlicher Ansatz wurde in der Telekommunikation berichtet, wo ein Anbieter durch KI-gestützte Mustererkennung gefährdete Kunden identifizierte und mit individuellen Angeboten ansprach – ebenfalls mit rund 12 % weniger Kündigungen als Folge. Diese Erfolge zeigen, wie mächtig die Kombination aus NPS, Kaufabsicht und intelligenten Analysen sein kann, um Kundenverluste zu reduzieren.

Fazit: NPS + Kaufabsicht = zukunftssichere CX-Strategie

Wer 2025 im Wettbewerb bestehen will, sollte mehr tun als nur den NPS verfolgen. Die Kombination aus Net Promoter Score und gemessener Kaufabsicht liefert ein deutlich tieferes Verständnis des Kundenverhaltens. Unternehmen erfahren nicht nur, ob Kunden zufrieden sind und die Marke weiterempfehlen würden, sondern auch, ob sie selbst erneut kaufen würden – eine Information, die direkt auf die Kundenbindung und den Umsatz einzahlt. Mit diesen Insights lassen sich zielgerichtete Maßnahmen ableiten: von speziellen Treueprogrammen für wechselwillige Promotoren bis hin zu personalisierten Angeboten, um unentschlossene Kunden doch zum Wiederkauf zu bewegen. Die Daten stützen diesen Ansatz – mehrere Kennzahlen gemeinsam betrachtet prognostizieren Kundenloyalität besser als ein isolierter Wert.

Praxis-Tipps zur Umsetzung: Unternehmen sollten die Kaufabsicht in regelmäßigen Kundenbefragungen mit erheben (z.B. als feste Zusatzfrage in NPS-Surveys) und die Ergebnisse segmentieren. Kunden mit niedriger Kaufabsicht trotz hohem NPS verdienen besondere Aufmerksamkeit – hier können personalisierte Retention-Maßnahmen (Rabatte, Serviceanrufe, etc.) die Abwanderung verhindern. Gleichzeitig können Kunden mit hoher Kaufabsicht gezielt mit Upselling-Angeboten oder Loyalty-Programmen angesprochen werden. Moderne CX-Plattformen und Analytics-Tools ermöglichen es, NPS und Kaufabsicht in Echtzeit zu verfolgen und mit anderen Datenquellen zu verknüpfen. So entsteht eine zukunftssichere CX-Strategie, die sowohl Weiterempfehlungen als auch Wiederkäufe fördert.

Emotionale Kundenerlebnisse sind Momente, die bei Kunden starke positive Gefühle hervorrufen und eine bleibende Erinnerung hinterlassen. Hier sind einige Beispiele:

Personalisierte Überraschungen

Ein Kunde bestellt regelmäßig bei einem Online-Shop. Eines Tages erhält er eine Bestellung mit einer handgeschriebenen Dankeskarte und einem kleinen Geschenk. Diese unerwartete Geste kann Freude und Wertschätzung hervorrufen.

Exzellenter Kundenservice

Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und kontaktiert den Kundenservice. Der Mitarbeiter ist freundlich, geduldig und bietet eine schnelle Lösung an, vielleicht sogar mit einem Rabatt auf die nächste Bestellung. Die positive Erfahrung kann Zufriedenheit und Vertrauen schaffen.

Besondere Erlebnisse

Ein Hotel bietet einem Stammgast ein kostenloses Upgrade auf eine Suite an und arrangiert eine Überraschungsparty zu seinem Geburtstag. Solche besonderen Erlebnisse können Begeisterung und Loyalität fördern.

Community Engagement

Ein Unternehmen organisiert eine Veranstaltung, bei der Kunden die Möglichkeit haben, die Gründer zu treffen und an exklusiven Workshops teilzunehmen. Die persönliche Interaktion und das Gefühl der Zugehörigkeit können starke emotionale Bindungen schaffen.

Kulante Problemlösungen

Ein Kunde erhält ein beschädigtes Produkt. Das Unternehmen entschuldigt sich und sendet sofort ein Ersatzprodukt, ohne zusätzliche Kosten. Die schnelle und kulante Lösung kann Frustration in Zufriedenheit umwandeln.

Storytelling und Markenbindung

Ein Unternehmen teilt inspirierende Geschichten über seine Mitarbeiter oder die Entstehung seiner Produkte. Kunden fühlen sich emotional verbunden und stolz darauf, Teil der Marke zu sein.

Exklusive Angebote

Ein Kunde erhält Zugang zu einem exklusiven Vorverkauf oder einem limitierten Produkt, das nur für treue Kunden verfügbar ist. Das Gefühl der Exklusivität kann Freude und Wertschätzung hervorrufen.

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Fulfillment weit mehr als nur die pünktliche Lieferung eines Produkts. Es ist ein entscheidender Faktor, der das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) maßgeblich beeinflusst. Doch wie kann Fulfillment dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Und welche Rolle spielt die Emotionalität in diesem Prozess?

Die Bedeutung von Fulfillment im Kundenerlebnis

Fulfillment umfasst alle Schritte, die notwendig sind, um ein Produkt vom Lager bis zum Kunden zu bringen. Dies schließt Lagerhaltung, Bestandsverwaltung, Verpackung, Versand und Lieferung ein. Ein reibungsloser Fulfillment-Prozess ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Doch Fulfillment kann noch mehr: Es kann dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und eine emotionale Bindung zu schaffen.

Erwartungen übertreffen: Der Schlüssel zum Erfolg

Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen an Unternehmen. Sie erwarten nicht nur, dass ihre Bestellungen pünktlich und korrekt geliefert werden, sondern auch, dass der gesamte Prozess nahtlos und angenehm verläuft. Um diese Erwartungen zu übertreffen, müssen Unternehmen proaktiv handeln und innovative Lösungen anbieten. Hier sind einige Strategien:

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit: Eine schnelle und zuverlässige Lieferung ist ein Muss. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie ihre Lieferzusagen einhalten und im Falle von Problemen schnell reagieren.

Personalisierung: Kunden schätzen es, wenn ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben berücksichtigt werden. Dies kann durch personalisierte Verpackungen, maßgeschneiderte Angebote oder spezielle Dankeskarten erreicht werden.

Transparenz und Kommunikation: Kunden möchten jederzeit über den Status ihrer Bestellung informiert sein. Echtzeit-Tracking und regelmäßige Updates können hier einen großen Unterschied machen.

Die emotionale Komponente des Kundenerlebnisses

Emotionen spielen eine zentrale Rolle im Kundenerlebnis. Positive Emotionen wie Freude, Überraschung und Zufriedenheit können die Kundenbindung stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Hier sind einige Wege, wie Fulfillment zu einem emotional positiven Kundenerlebnis beitragen kann:

Einfachheit und Bequemlichkeit: Ein einfacher und bequemer Bestell- und Lieferprozess reduziert Stress und Frustration und trägt zu einem positiven Gesamterlebnis bei.

Überraschungsmomente schaffen: Kleine Überraschungen, wie ein unerwartetes Geschenk oder eine handgeschriebene Notiz, können große Wirkung zeigen und positive Emotionen hervorrufen.

Probleme schnell und kulant lösen: Wenn etwas schiefgeht, ist es wichtig, schnell und kundenorientiert zu handeln. Eine kulante Lösung und eine Entschuldigung können negative Emotionen in positive umwandeln.

Fazit

Fulfillment ist weit mehr als nur die Lieferung eines Produkts. Es ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses und kann dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und eine emotionale Bindung zu schaffen. Durch Personalisierung, Transparenz, Schnelligkeit und das Schaffen positiver Emotionen können Unternehmen ihre Kunden begeistern und langfristig binden.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Fulfillment und Kundenerwartungen gemacht? Teilen Sie Ihre Gedanken und lassen Sie uns darüber diskutieren!

Am 07. Februar 2025 fand unser alljährlicher Teamabend statt, und dieses Mal unter dem festlichen Motto: Apres Ski Kick-off. Das historische Feldschlösschen Stammhaus in Dresden bot die perfekte Kulisse für einen Abend voller Spaß, gutem Essen und großartiger Gesellschaft. Danke an das Team für den unvergesslichen Abend und den super Service!

Bereits beim Betreten des Veranstaltungsortes war die Stimmung ausgelassen. Viele von uns hatten sich in ihre schönsten Skidresses geworfen und verbreiteten damit eine winterliche Atmosphäre. Schneeflocken und Skidekorationen rundeten das Gesamtbild ab und ließen uns in die Welt des Aprés Ski eintauchen.

Das Herzstück des Abends war zweifellos das gemeinsame Beisammensein. Lachen und Gespräche erfüllten den Raum, während wir uns an köstlichen Speisen und gekühlten Getränken erfreuten. Beim Biermaß stemmen zeigten die Kollegen:innen ihren Durchhaltewillen und die Fotobo sorgte für den ein oder anderen Schnappschuss. Das Feldschlösschen Stammhaus hatte ein beeindruckendes Buffet vorbereitet, das keine Wünsche offen ließ. Von herzhaften Spezialitäten bis hin zu süßen Leckereien – für jeden Geschmack war etwas dabei.

Ein weiteres Highlight war die vielfältige Getränkekarte, die von klassischen Bieren bis hin zu kreativen Cocktails alles bot. Besonders beliebt waren die speziellen Aprés Ski-Getränke, die den Abend noch unvergesslicher machten.

Der Teamabend bot uns die Gelegenheit, abseits des Arbeitsalltags miteinander zu plaudern, neue Kontakte zu knüpfen und bestehende Freundschaften zu vertiefen. In einer entspannten und gemütlichen Atmosphäre konnten wir den Stress des Alltags hinter uns lassen und gemeinsam lachen und feiern.

Als der Abend langsam zu Ende ging, waren wir uns alle einig: Das Apres Ski Kick-Off im Feldschlösschen Stammhaus war ein voller Erfolg. Solche Veranstaltungen sind es, die uns als Team noch stärker zusammenwachsen lassen und uns zeigen, wie wichtig Zusammenhalt und Gemeinschaft sind.

Wir freuen uns bereits jetzt auf den nächsten Teamabend und sind gespannt, welches Motto uns dann erwartet. Bis dahin behalten wir die Erinnerungen an diesen wunderbaren Abend in unseren Herzen und danken allen, die dazu beigetragen haben.

Bis zum nächsten Mal, euer Multipoint-Team!

Wir freuen uns, mitteilen zu können, dass Björn Ramminger, als bereits zertifizierter systemischer Business Coach, nun zusätzlich die Qualifikation als „PERSONALITY PROFILER Trainer / Coach“ erworben hat.

Diese Erweiterung seiner Kompetenz ermöglicht es ihm, noch fundierter und individueller auf die Bedürfnisse und Persönlichkeiten unserer Auftraggeber einzugehen, insbesondere durch den Einsatz des Personality Profilers.

Die Zusatzqualifizierung befähigt ihn zum Einsatz der folgenden psychologischen Instrumente:

Nutzen von Persönlichkeitsanalysetools im Coaching

Persönlichkeitsanalysen bieten im Coaching und Rekrutierungsprozess zahlreiche Vorteile, darunter:

• Effiziente Informationserfassung: Sie sammeln umfangreiche Informationen über den Coachee in strukturierter Weise, die ansonsten mühsam im Coachingprozess offengelegt werden müssten.
• Dialogförderung: Persönlichkeitstests liefern zahlreiche Einstiegspunkte für Gespräche, indem Coachees ihre individuellen Ergebnisse erläutern, oft resultierend aus einem Personality Profiler.
• Stärkung der Selbstreflexion: Durch die Analyse der Testergebnisse gewinnen Coachees ein besseres Bewusstsein über ihre Persönlichkeit und erkennen bislang unreflektierte Anteile.
• Identifikation von Entwicklungsfeldern: Tests helfen dabei, individuelle Veränderungswünsche und Lernfelder zu erkennen, um zukünftig erfolgreicher und zufriedener zu sein.
• Aktivierung persönlicher Stärken: Sie machen die Stärken und Ressourcen der Coachees bewusst, welche sie nutzen können, um ihre Entwicklungsziele zu erreichen.

Spezielle Vorteile des LPP (LINC Personality Profilers)

Der LINC Personality Profiler (LPP) bietet dabei einige spezifische Vorteile:

• Wissenschaftliche Fundierung: Der LPP basiert auf aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen der modernen Persönlichkeitspsychologie, wie bei vielen Personality Profilern.
• Ganzheitliche Perspektive: Er erfasst drei Bausteine der Persönlichkeit – Charaktereigenschaften, Motive und Kompetenzen – um ein umfassendes Bild der Persönlichkeit zu zeichnen.
• Detaillierte Analyse: Der LPP geht in die Tiefe und erfasst konkrete Verhaltenstendenzen für eine detailreiche Analyse.
• Praxisnähe: Die Ergebnisse sind in verständlicher Sprache formuliert und direkt im beruflichen und privaten Alltag anwendbar.
• Modernes Design: Der LPP-Report ist optisch ansprechend gestaltet und lädt durch Ergebnisgrafiken zur Auseinandersetzung mit der eigenen Persönlichkeit ein.

Employee Experience & Canditate Journey Management

Besonders hervorzuheben ist der Aspekt der Employee Experience (EX). Durch den Einsatz von Werkzeugen wie dem LPP erleben Mitarbeiter*innen vermehrt Selbstreflexion und Selbsterkenntnis, was zu einer höheren Zufriedenheit und Motivation führt. Die strukturierte Erfassung und Rückmeldung von Resultaten unterstützt sie, ihre persönlichen Stärken und Entwicklungsfelder zu identifizieren und daran zu arbeiten, was durch den Personality Profiler verstärkt wird. Die Anwendung dieser Erkenntnisse im beruflichen Alltag trägt zu einem produktiveren und erfüllen deren Arbeitsleben bei.

Das Candidate Journey Management (CJM) spielt eine wesentliche Rolle im Rekrutierungsprozess. Es umfasst die gesamte Erfahrung und Reise eines Kandidaten – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur endgültigen Entscheidung über die Anstellung. Durch sorgfältig gestaltete Touchpoints und ein durchdachtes Bewerbermanagement können Unternehmen nicht nur die besten Talente gewinnen, sondern auch ihr Employer Branding stärken. Eine positive Candidate Journey fördert die Zufriedenheit der Bewerber und hinterlässt einen bleibenden Eindruck, der das Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber positioniert. Dies führt letztendlich zu einer höheren Akzeptanzrate von Jobangeboten und trägt wesentlich zur Employee Experience bei.

Angesichts der wirtschaftlichen Unsicherheiten, die das Jahr 2025 prägen, ist die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse wichtiger denn je. In einer Zeit, in der Kunden vorsichtiger über ihre Kaufentscheidungen nachdenken und Wert auf Qualität und individuelle Betreuung legen, können Unternehmen durch maßgeschneiderte Erlebnisse echte Wettbewerbsvorteile erzielen.

Personalisierung als Schlüssel zur Kundenbindung

Im Bereich der Call- und Contactcenter zeigt sich der Wert der Personalisierung besonders deutlich. Mitarbeiter, die in der Lage sind, präzise auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen, schaffen nicht nur unmittelbare Zufriedenheit, sondern bauen auch langfristige Beziehungen auf. Dies ist gerade jetzt entscheidend, wo jeder Kundenkontakt die Möglichkeit bietet, Vertrauen und Loyalität in einem schwierigen Marktumfeld zu stärken.

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch verbesserte CX

Eine optimierte Customer Experience (CX) trägt signifikant zur Kundenzufriedenheit bei und fördert die Entwicklung dauerhafter Kundenbeziehungen. Ein proaktiver, personalisierter Kundenservice, der sich kontinuierlich an die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden anpasst, ist dabei von zentraler Bedeutung. Moderne Technologien unterstützen die Mitarbeiter darin, ihre Fähigkeiten stetig zu erweitern und effektiver zu arbeiten.

Effizienzsteigerung und Kostensenkung

Die Delegation von Routineaufgaben an spezialisierte Contactcenter-Teams ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, sich auf das Wachstum und die Neukundengewinnung zu konzentrieren. Dies ist besonders wichtig in Zeiten wirtschaftlicher Einschränkungen, da eine klare Fokussierung auf Kernkompetenzen und eine Senkung der Akquisitionskosten helfen, Ressourcen effizient einzusetzen.

Maßnahmen zur Verbesserung der CX

Um die CX effektiver zu gestalten, sollten Unternehmen insbesondere folgende Maßnahmen in Betracht ziehen:

– Einsatz von CX-Spezialisten: Diese erkennen und adressieren gezielt individuelle Kundenbedürfnisse.

– Zusammenarbeit mit Contactcentern: Sie ermöglicht direkten Kundenkontakt und ein tiefes Verständnis für deren Anliegen.

– Regelmäßige Kundenbefragungen: Ein wichtiges Instrument, um kontinuierlich Feedback zu sammeln und Anpassungen vorzunehmen.

– Nutzung von KPIs: Sie bieten die Möglichkeit, den Erfolg von CX-Initiativen präzise zu messen und bei Bedarf zu optimieren.

Beginnen Sie den Dialog

In diesen herausfordernden Zeiten ist ein effektiver Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg. Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir gemeinsam Ihre Kundenbetreuung optimieren können, um den Anforderungen des Jahres 2025 gerecht zu werden.

Im Januar (als die guten Vorsätze noch frisch waren) startete eine Gruppe von 12 multipointlern, fast ausnahmslos Laufanfänger, ein gewagtes Projekt mit dem Ziel, im September beim SportScheck RUN 5km zu finishen. Um dafür fit zu werden, haben wir uns wöchentlich im Großen Garten getroffen und uns zaghaft ans Laufen herangetastet.

Angefangen mit 2 Minuten Laufen am Stück wurden die Distanzen Woche um Woche länger. Einen Dämpfer kassierte unser Projekt, als einige Mitstreiter gesundheitsbedingt das Handtuch werfen mussten. Davon ließen sich die verbleibenden 9 Läufer*innen aber nicht beirren und trotzten weiterhin Wind und Wetter.

Um Durststrecken zu überwinden, formulierte jeder für sich ein Ziel, das es zu erreichen galt, mit welchen Maßnahmen konkret dieses erreicht werden sollte und womit man sich anschließend belohnen wollte. Mit dieser Motivation vor Augen war es uns ein Leichtes, den inneren Schweinehund zu überwinden.

Die größte Herausforderung sollte aber noch kommen: 4 Tage vor dem großen Event wurde der Lauf hochwasserbedingt abgesagt. Nach einigem Hin und Her war aber eine Alternative gefunden – wir veranstalteten einfach unseren eigenen Lauf! Und wo hätte dieser besser stattfinden können als im Großen Garten. Schließlich kannten wir dort inzwischen jeden Winkel.

Mithilfe von Social Media waren auch schnell ein paar Mitstreiter und Zuschauer gefunden, sodass einer erfolgreichen Laufveranstaltung nichts mehr im Wege stand. Einem wahren Wettkampf würdig, ging jeder an seine Grenzen und sogar darüber hinaus.

Am schnellsten überquerten Anja und Benni die Ziellinie – strahlend und Hand in Hand. Und genau dieses Bild beschreibt unser Projekt am Besten: neben all den gesundheitlichen Vorteilen, die das Laufen mit sich brachte, ist es doch das Miteinander, welches im Vordergrund steht.

Wir haben gemeinsam gelitten, gekämpft und gesiegt. Und würden es jederzeit wieder tun! Vielleicht bist DU beim nächsten Mal ja auch mit dabei?

Herzliche Grüße

Claudi – Teamleiterin der Laufgruppe