In der heutigen Customer-Experience-Landschaft reicht es nicht mehr aus, nur den Net Promoter Score (NPS) zu erheben. Zwar ist der NPS nach wie vor eine weitverbreitete Kennzahl, rund zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen nutzen ihn, um die Qualität von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen zu messen. Doch wenn Unternehmen wirklich verstehen wollen, wie loyal ihre Kunden sind, müssen sie tiefer blicken. Kaufabsicht (die Absicht eines Kunden, erneut zu kaufen) entwickelt sich 2025 zu einem entscheidenden Ergänzungsindikator. Dieser zusätzliche Blickwinkel zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde tatsächlich wieder bei der Marke kaufen wird, unabhängig davon, ob er sie weiterempfiehlt.

Warum NPS allein nicht mehr genügt

Der Net Promoter Score misst vereinfacht die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde ein Produkt oder Unternehmen weiterempfiehlt. Das ist ein Indikator für Kundenzufriedenheit und Mundpropaganda, aber er ist nicht zwangsläufig gleichbedeutend mit einer konkreten Wiederkauf-Absicht. Studien und Praxisfälle zeigen eine Diskrepanz zwischen geäußerter Weiterempfehlungsbereitschaft und tatsächlichem Kaufverhalten. Mit anderen Worten: Eine hohe Zufriedenheit oder ein hoher NPS bedeutet nicht automatisch, dass Kunden auch treu bleiben. Kritische Stimmen haben längst darauf hingewiesen, dass eine einzelne Kennzahl wie NPS nicht alle Facetten der Kundenloyalität abdeckt. So ergab eine Untersuchung, dass die Empfehlungsfrage allein als Prädiktor für künftiges Kundenverhalten unzureichend ist und Kombinationen mehrerer Faktoren (z.B. Zufriedenheit und Wiederkaufabsicht) deutlich bessere Prognosen ermöglichen. NPS misst vor allem eine Einstellung („Würde ich empfehlen?“) – doch Loyalty spiegelt sich letztlich im Verhalten wider („Würde ich wieder kaufen?“).

Beispiel Telekommunikation: Ein Mobilfunkanbieter misst einen hervorragenden NPS von 72 – viele Kunden würden den Anbieter weiterempfehlen. Dennoch bleibt die Kündigungsrate hoch. Eine zusätzliche Messung der Kaufabsicht bringt zutage, warum: Viele Kunden sind zwar zufrieden, planen aber den Wechsel zu einem günstigeren Wettbewerber. Dieses Phänomen ist in gesättigten Märkten nicht ungewöhnlich – in Europa ziehen je nach Land bis zu 44 % der Telekom-Kunden einen Anbieterwechsel aus Preisgründen in Betracht. Erst durch diese Erkenntnis kann das Unternehmen gezielt gegensteuern, etwa mit Treueangeboten oder Tarifoptimierungen, um abwanderungswillige Kunden doch noch zu halten.

Kaufabsicht: Der fehlende Baustein im CX-Puzzle

Die Kaufabsicht eines Kunden – also seine Bereitschaft, erneut zu kaufen oder einen Vertrag zu verlängern – ergänzt den NPS um eine entscheidende Dimension. Sie gibt Aufschluss darüber, ob ein Kunde tatsächlich plant, wieder bei der Marke einzukaufen, unabhängig davon, ob er das Produkt weiterempfiehlt. Oft wird die Kaufabsicht direkt durch eine Umfragefrage erfasst, zum Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie erneut bei uns kaufen werden?“. Viele Unternehmen integrieren diese Frage bereits zusätzlich in ihre NPS-Befragungen, um ein umfassenderes Bild der Kundenloyalität zu erhalten.

Warum ist das so wichtig? Weil Empfehlungsbereitschaft nicht immer gleich Wiederkaufrate bedeutet. Einige Kunden empfehlen zwar ein Produkt begeistert an Freunde weiter, kaufen aber selbst nicht erneut, z.B. wenn ihr Bedarf gedeckt ist oder Konkurrenzangebote attraktiver sind. Umgekehrt gibt es Kunden, die sehr wohl treu wiederkaufen, aber selten aktiv Empfehlungen aussprechen (beispielsweise im B2B-Bereich, wo Weiterempfehlungen weniger üblich sind). Nur wer beide Aspekte – NPS und Wiederkaufsabsicht – betrachtet, bekommt ein vollständiges Bild der Kundenloyalität.

Beispiel E-Commerce: Ein Onlinehändler für Sportartikel erhebt nach jedem Kauf nicht nur den NPS, sondern fragt ergänzend: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 30 Tagen erneut bei uns kaufen?“ Die anschließende Analyse zeigt klare praktische Auswirkungen: Kunden mit hoher deklarierter Kaufabsicht reagieren besonders gut auf gezielte Produktempfehlungen und personalisierte Rabatte. In der getesteten Kampagne stieg die Conversion-Rate in dieser Gruppe um rund 18 %, während Kunden ohne diese Kaufabsicht-Frage deutlich weniger auf Follow-up-Angebote ansprachen. Dieses Beispiel verdeutlicht, wie die zusätzliche Information der Kaufabsicht Marketingmaßnahmen effektiver machen kann. (Zur Einordnung: Personalisierung und Treueangebote führen laut Studien häufig zu zweistelligen Umsatzsteigerungen)

Im Jahr 2025 greifen immer mehr Unternehmen auf KI-gestützte Tools zurück, um Kundenerlebnisse in Echtzeit zu verbessern. Diese intelligenten Systeme können Muster in Kundenfeedback, Verhalten und Interaktionen erkennen und dem Management sofortige Handlungsempfehlungen liefern. NPS bleibt ein wichtiger Indikator, wird aber als einer von mehreren Datenpunkten betrachtet. Die Kaufabsicht wird als zusätzlicher Faktor integriert, um präzisere Vorhersagen über das Kundenverhalten zu ermöglichen. Tatsächlich zeigt ein aktueller CX-Report 2025, dass Marken mit exzellenter Customer Experience 86 % ihrer Kunden wahrscheinlich zurückgewinnen (Wiederkauf) und 81 % Weiterempfehlungen erhalten. Beide Kennzahlen, Wiederkaufquote und Weiterempfehlungsquote, steigen also mit besserem Kundenerlebnis, was unterstreicht, dass beide Werte gemeinsam betrachtet werden sollten.

Technologie-Trends unterstützen diese ganzheitliche Sicht. Moderne Predictive-Analytics-Modelle beziehen neben NPS auch Nutzungsdaten, Support-Tickets, Stimmungsanalysen aus Kommentaren und die vom Kunden angegebene Kaufabsicht ein. So lassen sich gefährdete Kunden früh identifizieren.

Beispiel SaaS-Unternehmen: Ein Anbieter von Projektmanagement-Software nutzt KI, um mehrere Datenquellen gemeinsam auszuwerten: NPS-Umfrageantworten, Login- und Nutzungsstatistiken sowie unstrukturierte Feedbacks (z.B. Kommentare aus Support-Tickets). Kunden, bei denen Warnsignale auftreten, etwa nachlassende Nutzung, negative Tonalität in Feedbacks oder eine geringe Wiederkaufsabsicht, werden automatisch auf eine Watchlist für das Retention-Team gesetzt. Dieses Team kontaktiert solche Kunden proaktiv mit maßgeschneiderten Angeboten oder Hilfestellungen. Das Ergebnis: Die Abwanderungsrate (Churn Rate) sinkt innerhalb von sechs Monaten um 12 %. Ein ähnlicher Ansatz wurde in der Telekommunikation berichtet, wo ein Anbieter durch KI-gestützte Mustererkennung gefährdete Kunden identifizierte und mit individuellen Angeboten ansprach – ebenfalls mit rund 12 % weniger Kündigungen als Folge. Diese Erfolge zeigen, wie mächtig die Kombination aus NPS, Kaufabsicht und intelligenten Analysen sein kann, um Kundenverluste zu reduzieren.

Fazit: NPS + Kaufabsicht = zukunftssichere CX-Strategie

Wer 2025 im Wettbewerb bestehen will, sollte mehr tun als nur den NPS verfolgen. Die Kombination aus Net Promoter Score und gemessener Kaufabsicht liefert ein deutlich tieferes Verständnis des Kundenverhaltens. Unternehmen erfahren nicht nur, ob Kunden zufrieden sind und die Marke weiterempfehlen würden, sondern auch, ob sie selbst erneut kaufen würden – eine Information, die direkt auf die Kundenbindung und den Umsatz einzahlt. Mit diesen Insights lassen sich zielgerichtete Maßnahmen ableiten: von speziellen Treueprogrammen für wechselwillige Promotoren bis hin zu personalisierten Angeboten, um unentschlossene Kunden doch zum Wiederkauf zu bewegen. Die Daten stützen diesen Ansatz – mehrere Kennzahlen gemeinsam betrachtet prognostizieren Kundenloyalität besser als ein isolierter Wert.

Praxis-Tipps zur Umsetzung: Unternehmen sollten die Kaufabsicht in regelmäßigen Kundenbefragungen mit erheben (z.B. als feste Zusatzfrage in NPS-Surveys) und die Ergebnisse segmentieren. Kunden mit niedriger Kaufabsicht trotz hohem NPS verdienen besondere Aufmerksamkeit – hier können personalisierte Retention-Maßnahmen (Rabatte, Serviceanrufe, etc.) die Abwanderung verhindern. Gleichzeitig können Kunden mit hoher Kaufabsicht gezielt mit Upselling-Angeboten oder Loyalty-Programmen angesprochen werden. Moderne CX-Plattformen und Analytics-Tools ermöglichen es, NPS und Kaufabsicht in Echtzeit zu verfolgen und mit anderen Datenquellen zu verknüpfen. So entsteht eine zukunftssichere CX-Strategie, die sowohl Weiterempfehlungen als auch Wiederkäufe fördert.

Emotionale Kundenerlebnisse sind Momente, die bei Kunden starke positive Gefühle hervorrufen und eine bleibende Erinnerung hinterlassen. Hier sind einige Beispiele:

Personalisierte Überraschungen

Ein Kunde bestellt regelmäßig bei einem Online-Shop. Eines Tages erhält er eine Bestellung mit einer handgeschriebenen Dankeskarte und einem kleinen Geschenk. Diese unerwartete Geste kann Freude und Wertschätzung hervorrufen.

Exzellenter Kundenservice

Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und kontaktiert den Kundenservice. Der Mitarbeiter ist freundlich, geduldig und bietet eine schnelle Lösung an, vielleicht sogar mit einem Rabatt auf die nächste Bestellung. Die positive Erfahrung kann Zufriedenheit und Vertrauen schaffen.

Besondere Erlebnisse

Ein Hotel bietet einem Stammgast ein kostenloses Upgrade auf eine Suite an und arrangiert eine Überraschungsparty zu seinem Geburtstag. Solche besonderen Erlebnisse können Begeisterung und Loyalität fördern.

Community Engagement

Ein Unternehmen organisiert eine Veranstaltung, bei der Kunden die Möglichkeit haben, die Gründer zu treffen und an exklusiven Workshops teilzunehmen. Die persönliche Interaktion und das Gefühl der Zugehörigkeit können starke emotionale Bindungen schaffen.

Kulante Problemlösungen

Ein Kunde erhält ein beschädigtes Produkt. Das Unternehmen entschuldigt sich und sendet sofort ein Ersatzprodukt, ohne zusätzliche Kosten. Die schnelle und kulante Lösung kann Frustration in Zufriedenheit umwandeln.

Storytelling und Markenbindung

Ein Unternehmen teilt inspirierende Geschichten über seine Mitarbeiter oder die Entstehung seiner Produkte. Kunden fühlen sich emotional verbunden und stolz darauf, Teil der Marke zu sein.

Exklusive Angebote

Ein Kunde erhält Zugang zu einem exklusiven Vorverkauf oder einem limitierten Produkt, das nur für treue Kunden verfügbar ist. Das Gefühl der Exklusivität kann Freude und Wertschätzung hervorrufen.

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Fulfillment weit mehr als nur die pünktliche Lieferung eines Produkts. Es ist ein entscheidender Faktor, der das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) maßgeblich beeinflusst. Doch wie kann Fulfillment dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Und welche Rolle spielt die Emotionalität in diesem Prozess?

Die Bedeutung von Fulfillment im Kundenerlebnis

Fulfillment umfasst alle Schritte, die notwendig sind, um ein Produkt vom Lager bis zum Kunden zu bringen. Dies schließt Lagerhaltung, Bestandsverwaltung, Verpackung, Versand und Lieferung ein. Ein reibungsloser Fulfillment-Prozess ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Doch Fulfillment kann noch mehr: Es kann dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und eine emotionale Bindung zu schaffen.

Erwartungen übertreffen: Der Schlüssel zum Erfolg

Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen an Unternehmen. Sie erwarten nicht nur, dass ihre Bestellungen pünktlich und korrekt geliefert werden, sondern auch, dass der gesamte Prozess nahtlos und angenehm verläuft. Um diese Erwartungen zu übertreffen, müssen Unternehmen proaktiv handeln und innovative Lösungen anbieten. Hier sind einige Strategien:

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit: Eine schnelle und zuverlässige Lieferung ist ein Muss. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie ihre Lieferzusagen einhalten und im Falle von Problemen schnell reagieren.

Personalisierung: Kunden schätzen es, wenn ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben berücksichtigt werden. Dies kann durch personalisierte Verpackungen, maßgeschneiderte Angebote oder spezielle Dankeskarten erreicht werden.

Transparenz und Kommunikation: Kunden möchten jederzeit über den Status ihrer Bestellung informiert sein. Echtzeit-Tracking und regelmäßige Updates können hier einen großen Unterschied machen.

Die emotionale Komponente des Kundenerlebnisses

Emotionen spielen eine zentrale Rolle im Kundenerlebnis. Positive Emotionen wie Freude, Überraschung und Zufriedenheit können die Kundenbindung stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Hier sind einige Wege, wie Fulfillment zu einem emotional positiven Kundenerlebnis beitragen kann:

Einfachheit und Bequemlichkeit: Ein einfacher und bequemer Bestell- und Lieferprozess reduziert Stress und Frustration und trägt zu einem positiven Gesamterlebnis bei.

Überraschungsmomente schaffen: Kleine Überraschungen, wie ein unerwartetes Geschenk oder eine handgeschriebene Notiz, können große Wirkung zeigen und positive Emotionen hervorrufen.

Probleme schnell und kulant lösen: Wenn etwas schiefgeht, ist es wichtig, schnell und kundenorientiert zu handeln. Eine kulante Lösung und eine Entschuldigung können negative Emotionen in positive umwandeln.

Fazit

Fulfillment ist weit mehr als nur die Lieferung eines Produkts. Es ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses und kann dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und eine emotionale Bindung zu schaffen. Durch Personalisierung, Transparenz, Schnelligkeit und das Schaffen positiver Emotionen können Unternehmen ihre Kunden begeistern und langfristig binden.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Fulfillment und Kundenerwartungen gemacht? Teilen Sie Ihre Gedanken und lassen Sie uns darüber diskutieren!

Angesichts der wirtschaftlichen Unsicherheiten, die das Jahr 2025 prägen, ist die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse wichtiger denn je. In einer Zeit, in der Kunden vorsichtiger über ihre Kaufentscheidungen nachdenken und Wert auf Qualität und individuelle Betreuung legen, können Unternehmen durch maßgeschneiderte Erlebnisse echte Wettbewerbsvorteile erzielen.

Personalisierung als Schlüssel zur Kundenbindung

Im Bereich der Call- und Contactcenter zeigt sich der Wert der Personalisierung besonders deutlich. Mitarbeiter, die in der Lage sind, präzise auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen, schaffen nicht nur unmittelbare Zufriedenheit, sondern bauen auch langfristige Beziehungen auf. Dies ist gerade jetzt entscheidend, wo jeder Kundenkontakt die Möglichkeit bietet, Vertrauen und Loyalität in einem schwierigen Marktumfeld zu stärken.

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch verbesserte CX

Eine optimierte Customer Experience (CX) trägt signifikant zur Kundenzufriedenheit bei und fördert die Entwicklung dauerhafter Kundenbeziehungen. Ein proaktiver, personalisierter Kundenservice, der sich kontinuierlich an die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden anpasst, ist dabei von zentraler Bedeutung. Moderne Technologien unterstützen die Mitarbeiter darin, ihre Fähigkeiten stetig zu erweitern und effektiver zu arbeiten.

Effizienzsteigerung und Kostensenkung

Die Delegation von Routineaufgaben an spezialisierte Contactcenter-Teams ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, sich auf das Wachstum und die Neukundengewinnung zu konzentrieren. Dies ist besonders wichtig in Zeiten wirtschaftlicher Einschränkungen, da eine klare Fokussierung auf Kernkompetenzen und eine Senkung der Akquisitionskosten helfen, Ressourcen effizient einzusetzen.

Maßnahmen zur Verbesserung der CX

Um die CX effektiver zu gestalten, sollten Unternehmen insbesondere folgende Maßnahmen in Betracht ziehen:

– Einsatz von CX-Spezialisten: Diese erkennen und adressieren gezielt individuelle Kundenbedürfnisse.

– Zusammenarbeit mit Contactcentern: Sie ermöglicht direkten Kundenkontakt und ein tiefes Verständnis für deren Anliegen.

– Regelmäßige Kundenbefragungen: Ein wichtiges Instrument, um kontinuierlich Feedback zu sammeln und Anpassungen vorzunehmen.

– Nutzung von KPIs: Sie bieten die Möglichkeit, den Erfolg von CX-Initiativen präzise zu messen und bei Bedarf zu optimieren.

Beginnen Sie den Dialog

In diesen herausfordernden Zeiten ist ein effektiver Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg. Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir gemeinsam Ihre Kundenbetreuung optimieren können, um den Anforderungen des Jahres 2025 gerecht zu werden.