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In der heutigen Geschäftswelt, in der Kundenerfahrungen den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen können, ist der Customer Effort Score (CES) ein unverzichtbares Werkzeug. Aber was genau ist der CES und warum ist er so wichtig?

Customer Effort Score: Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

In der heutigen Geschäftswelt, in der Kundenerfahrungen den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen können, ist der Customer Effort Score (CES) ein unverzichtbares Werkzeug. Aber was genau ist der CES und warum ist er so wichtig?

Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert – abzüglich der Kosten für seine Akquise und Betreuung. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei zu verstehen, wie profitabel eine Kundenbeziehung über die Zeit ist und wie viel in die Kundenakquise und -bindung investiert werden sollte. CLV-orientiertes Denken zahlt sich aus: Bestehende Kunden zu halten ist erheblich günstiger als neue zu gewinnen – Schätzungen zufolge ist die Neukundengewinnung sechs- bis siebenmal so teuer wie die Bindung bestehender Kunden. Schon eine Reduzierung der Abwanderungsrate (Churn) um 5 % kann je nach Branche die Profitabilität um 25–95 % steigern. Ein hoher CLV steht somit für loyale, zufriedene Kunden – und diese kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und empfehlen die Marke weiter. Im Folgenden beleuchten wir, was genau der Customer Lifetime Value ist, wie man ihn berechnet und mit welchen Strategien Unternehmen ihn steigern können, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Customer Lifetime Value: Ein Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung

Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert – abzüglich der Kosten für seine Akquise und Betreuung. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei zu verstehen, wie profitabel eine Kundenbeziehung über die Zeit ist und wie viel in die Kundenakquise und -bindung investiert werden sollte. CLV-orientiertes Denken zahlt sich aus: Bestehende Kunden zu halten ist erheblich günstiger als neue zu gewinnen – Schätzungen zufolge ist die Neukundengewinnung sechs- bis siebenmal so teuer wie die Bindung bestehender Kunden. Schon eine Reduzierung der Abwanderungsrate (Churn) um 5 % kann je nach Branche die Profitabilität um 25–95 % steigern. Ein hoher CLV steht somit für loyale, zufriedene Kunden – und diese kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und empfehlen die Marke weiter. Im Folgenden beleuchten wir, was genau der Customer Lifetime Value ist, wie man ihn berechnet und mit welchen Strategien Unternehmen ihn steigern können, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

In der heutigen Customer-Experience-Landschaft reicht es nicht mehr aus, nur den Net Promoter Score (NPS) zu erheben. Zwar ist der NPS nach wie vor eine weitverbreitete Kennzahl, rund zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen nutzen ihn, um die Qualität von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen zu messen. Doch wenn Unternehmen wirklich verstehen wollen, wie loyal ihre Kunden sind, müssen sie tiefer blicken. Kaufabsicht (die Absicht eines Kunden, erneut zu kaufen) entwickelt sich 2025 zu einem entscheidenden Ergänzungsindikator. Dieser zusätzliche Blickwinkel zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde tatsächlich wieder bei der Marke kaufen wird, unabhängig davon, ob er sie weiterempfiehlt.

Kaufabsicht als Ergänzung zum Net Promoter Score (NPS): Warum Unternehmen 2025 beides messen sollten

In der heutigen Customer-Experience-Landschaft reicht es nicht mehr aus, nur den Net Promoter Score (NPS) zu erheben. Zwar ist der NPS nach wie vor eine weitverbreitete Kennzahl, rund zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen nutzen ihn, um die Qualität von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen zu messen. Doch wenn Unternehmen wirklich verstehen wollen, wie loyal ihre Kunden sind, müssen sie tiefer blicken. Kaufabsicht (die Absicht eines Kunden, erneut zu kaufen) entwickelt sich 2025 zu einem entscheidenden Ergänzungsindikator. Dieser zusätzliche Blickwinkel zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde tatsächlich wieder bei der Marke kaufen wird, unabhängig davon, ob er sie weiterempfiehlt.

Closing the Loop: Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

„Closing the Loop“ bezieht sich auf den Prozess, bei dem Unternehmen sicherstellen, dass Kundenfeedback nicht nur gesammelt, sondern auch aktiv genutzt wird, um Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es geht darum, den gesamten Feedback-Zyklus abzuschließen, indem auf Kundenanliegen eingegangen und Lösungen implementiert werden.

Emotionale Kundenerlebnisse sind Momente, die bei Kunden starke positive Gefühle hervorrufen und eine bleibende Erinnerung hinterlassen. Hier sind einige Beispiele.

Beispiele für emotionale Kundenerlebnisse

Emotionale Kundenerlebnisse sind Momente, die bei Kunden starke positive Gefühle hervorrufen und eine bleibende Erinnerung hinterlassen. Hier sind einige Beispiele.

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Fulfillment weit mehr als nur die pünktliche Lieferung eines Produkts. Es ist ein entscheidender Faktor, der das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) maßgeblich beeinflusst. Doch wie kann Fulfillment dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Und welche Rolle spielt die Emotionalität in diesem Prozess?

Fulfillment und die Kunst, Kundenerwartungen zu übertreffen: Ein emotionaler Ansatz

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Fulfillment weit mehr als nur die pünktliche Lieferung eines Produkts. Es ist ein entscheidender Faktor, der das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) maßgeblich beeinflusst. Doch wie kann Fulfillment dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Und welche Rolle spielt die Emotionalität in diesem Prozess?

Was treibt Menschen an, ihr Bestes zu geben? Diese Frage ist zentral für jedes Unternehmen, das nicht nur Leistung, sondern auch Zufriedenheit und nachhaltigen Erfolg fördern will. Denn Motivation ist kein Zufallsprodukt – sie entsteht dort, wo individuelle Werte und Bedürfnisse erkannt und respektiert werden.

Motivation verstehen. Teams stärken. Potenziale entfalten.

Was treibt Menschen an, ihr Bestes zu geben? Diese Frage ist zentral für jedes Unternehmen, das nicht nur Leistung, sondern auch Zufriedenheit und nachhaltigen Erfolg fördern will. Denn Motivation ist kein Zufallsprodukt – sie entsteht dort, wo individuelle Werte und Bedürfnisse erkannt und respektiert werden.

Der Ansatz des Total Cost of Ownership (TCO) bietet eine umfassende Methode, um alle anfallenden Kosten zu erfassen.

Total Cost of Ownership (TCO) im Contact Center: Definition und Betrachtung

Der Ansatz des Total Cost of Ownership (TCO) bietet eine umfassende Methode, um alle anfallenden Kosten zu erfassen.

In der heutigen Geschäftswelt ist Customer Success mehr als nur ein Schlagwort – es ist eine strategische Notwendigkeit. Besonders im Contact Center spielt Customer Success eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Doch was genau bedeutet Customer Success im Kontext eines Contact Centers und wie kann man ihn effektiv umsetzen und messen?

Künstliche Intelligenz im Contact Center

In der heutigen Geschäftswelt ist Customer Success mehr als nur ein Schlagwort – es ist eine strategische Notwendigkeit. Besonders im Contact Center spielt Customer Success eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Doch was genau bedeutet Customer Success im Kontext eines Contact Centers und wie kann man ihn effektiv umsetzen und messen?