In der heutigen Geschäftswelt, in der Kundenerfahrungen den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen können, ist der Customer Effort Score (CES) ein unverzichtbares Werkzeug. Aber was genau ist der CES und warum ist er so wichtig?
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Customer Lifetime Value: Ein Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung
Customer Lifetime Value (CLV) beschreibt den Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert – abzüglich der Kosten für seine Akquise und Betreuung. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei zu verstehen, wie profitabel eine Kundenbeziehung über die Zeit ist und wie viel in die Kundenakquise und -bindung investiert werden sollte. CLV-orientiertes Denken zahlt sich aus: Bestehende Kunden zu halten ist erheblich günstiger als neue zu gewinnen – Schätzungen zufolge ist die Neukundengewinnung sechs- bis siebenmal so teuer wie die Bindung bestehender Kunden. Schon eine Reduzierung der Abwanderungsrate (Churn) um 5 % kann je nach Branche die Profitabilität um 25–95 % steigern. Ein hoher CLV steht somit für loyale, zufriedene Kunden – und diese kaufen häufiger, sind weniger preissensibel und empfehlen die Marke weiter. Im Folgenden beleuchten wir, was genau der Customer Lifetime Value ist, wie man ihn berechnet und mit welchen Strategien Unternehmen ihn steigern können, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Kaufabsicht als Ergänzung zum Net Promoter Score (NPS): Warum Unternehmen 2025 beides messen sollten
In der heutigen Customer-Experience-Landschaft reicht es nicht mehr aus, nur den Net Promoter Score (NPS) zu erheben. Zwar ist der NPS nach wie vor eine weitverbreitete Kennzahl, rund zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen nutzen ihn, um die Qualität von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen zu messen. Doch wenn Unternehmen wirklich verstehen wollen, wie loyal ihre Kunden sind, müssen sie tiefer blicken. Kaufabsicht (die Absicht eines Kunden, erneut zu kaufen) entwickelt sich 2025 zu einem entscheidenden Ergänzungsindikator. Dieser zusätzliche Blickwinkel zeigt, wie wahrscheinlich ein Kunde tatsächlich wieder bei der Marke kaufen wird, unabhängig davon, ob er sie weiterempfiehlt.
Closing the Loop: Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
"Closing the Loop" bezieht sich auf den Prozess, bei dem Unternehmen sicherstellen, dass Kundenfeedback nicht nur gesammelt, sondern auch aktiv genutzt wird, um Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es geht darum, den gesamten Feedback-Zyklus abzuschließen, indem auf Kundenanliegen eingegangen und Lösungen implementiert werden.
Beispiele für emotionale Kundenerlebnisse
Emotionale Kundenerlebnisse sind Momente, die bei Kunden starke positive Gefühle hervorrufen und eine bleibende Erinnerung hinterlassen. Hier sind einige Beispiele.
Fulfillment und die Kunst, Kundenerwartungen zu übertreffen: Ein emotionaler Ansatz
In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Fulfillment weit mehr als nur die pünktliche Lieferung eines Produkts. Es ist ein entscheidender Faktor, der das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) maßgeblich beeinflusst. Doch wie kann Fulfillment dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Und welche Rolle spielt die Emotionalität in diesem Prozess?
Total Cost of Ownership (TCO) im Contact Center: Definition und Betrachtung
Der Ansatz des Total Cost of Ownership (TCO) bietet eine umfassende Methode, um alle anfallenden Kosten zu erfassen.
Künstliche Intelligenz im Contact Center
In der heutigen Geschäftswelt ist Customer Success mehr als nur ein Schlagwort – es ist eine strategische Notwendigkeit. Besonders im Contact Center spielt Customer Success eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Doch was genau bedeutet Customer Success im Kontext eines Contact Centers und wie kann man ihn effektiv umsetzen und messen?
Customer Success im Contact Center: Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und wie man ihn misst
In der heutigen Geschäftswelt ist Customer Success mehr als nur ein Schlagwort – es ist eine strategische Notwendigkeit. Besonders im Contact Center spielt Customer Success eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Doch was genau bedeutet Customer Success im Kontext eines Contact Centers und wie kann man ihn effektiv umsetzen und messen?
Customer Service Outsourcing – aus der Sicht eines Contact Centers
Definition: Outsourcing bezeichnet die Auslagerung von bestimmten Geschäftsfunktionen oder -prozessen an externe Dienstleister. Im Fall des Customer Service bedeutet dies, dass ein spezialisiertes externes Unternehmen die Kundenbetreuung übernimmt. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren und gleichzeitig von den Fachkenntnissen des Outsourcing-Partners zu profitieren.
Der hohe Preis von Churn: Warum Kundenbindung und Kundenzentrierung entscheidend sind
Churn, auch als Kundenabwanderungsrate bekannt, ist ein kritischer Indikator für den Erfolg eines Unternehmens. Die Kosten, die durch Churn entstehen, sind immens und können das Wachstum und die Rentabilität eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen. In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die Vorzüge von Kundenbindung und Kundenzentrierung ein und erklären, wie Unternehmen die Churn-Rate berechnen und reduzieren können.
Die digitale Transformation im Kundencenter: Ein Muss für modernen Kundenservice
In der heutigen, schnelllebigen Welt ist die digitale Transformation kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Besonders im Kundencenter spielt sie eine entscheidende Rolle, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und gleichzeitig die Effizienz zu steigern.
![In einer Zeit, in der die technologische Transformation unsere Gesellschaft und Wirtschaft grundlegend verändert, ist es wichtiger denn je, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Der Gastkommentar im Handelsblatt betont die Notwendigkeit einer humanen Marktwirtschaft im digitalen Zeitalter[1]. Diese Perspektive ist besonders relevant für den Vertrieb von Contact-Center-Dienstleistungen, wo Preisverhandlungen zunehmend schwieriger werden.](https://www.multipoint.de/wp-content/media/2025/04/DSC00601-320x320.jpg "Human in the Loop: Eine humane Marktwirtschaft im digitalen Zeitalter")
Human in the Loop: Eine humane Marktwirtschaft im digitalen Zeitalter
In einer Zeit, in der die technologische Transformation unsere Gesellschaft und Wirtschaft grundlegend verändert, ist es wichtiger denn je, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Der Gastkommentar im Handelsblatt betont die Notwendigkeit einer humanen Marktwirtschaft im digitalen Zeitalter[1]. Diese Perspektive ist besonders relevant für den Vertrieb von Contact-Center-Dienstleistungen, wo Preisverhandlungen zunehmend schwieriger werden.
Die Rolle von Künstlicher Intelligenz im modernen Kundenservice
Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert viele Branchen, darunter auch den Kundenservice. Unternehmen nutzen KI-gestützte Systeme, um Prozesse zu automatisieren, Kundenerfahrungen zu verbessern und wertvolle Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen. Doch welche Chancen und Herausforderungen bringt KI im modernen Contact Center mit sich?
Omnichannel-Kommunikation: Die Zukunft des Kundenkontakts
Moderne Kunden erwarten nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Omnichannel-Strategien bieten Unternehmen die Möglichkeit, ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. In einer Zeit, in der Kunden mehrere Kommunikationswege parallel nutzen, ist es entscheidend, dass Unternehmen diese Kanäle effektiv miteinander verknüpfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass Kundenanliegen schnell, individuell und effizient bearbeitet werden. Doch was genau ist Omnichannel-Kommunikation, und wie können Unternehmen sie optimal umsetzen?
Customer Relationship Management (CRM): Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
In der heutigen digitalen Welt, in der Kunden jederzeit und überall mit Unternehmen interagieren, ist eine effektive Kundenbindung wichtiger denn je. Ein leistungsstarkes Customer Relationship Management (CRM) bildet dabei den Kern jeder erfolgreichen Kundenbeziehung und trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei.
Die Voice of the Customer (VOC) im modernen Contact Center
Die "Voice of the Customer" (VOC) hat in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen. Sie beschreibt die Bedürfnisse, Erwartungen und Meinungen der Kunden und ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Im modernen Contact Center spielt die VOC eine zentrale Rolle, da sie die Grundlage für einen kundenorientierten Dialog bildet. Doch wie kann die VOC effektiv genutzt werden? Welche softwareseitigen Entwicklungen erleichtern dies, und warum bleibt der menschliche Faktor unverzichtbar? In diesem Beitrag beleuchten wir diese Fragen und zeigen, wie die multipoint GmbH als erfahrener Dienstleister moderne Technologien mit exzellentem Kundenservice verbindet.
Die Bedeutung personalisierter Kundenerfahrungen im wirtschaftlich herausfordernden Jahr 2025
Durch eine verbesserte Customer Experience (CX) können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Letztendlich liegt der Schlüssel zum Erfolg in einem personalisierten Kundenservice. Die Spezialisten im Contact Center bringen ihre Kompetenz in der Kundenbetreuung jeden Tag aufs neue ein und optimieren ihr Wissen dazu. Ergänzt wird die Arbeit des Einzelnen durch wertvolle Tools und KI.